生井俊の目線。

ikui.exblog.jp
ブログトップ

東京ディズニーランドホテルのレセプション対応~宿泊から見える良い点、悪い点。

ディズニーリゾートライン「東京ディズニーランド・ステーション」を挟み、
東京ディズニーランドと向かい合う東京ディズニーランドホテル(TDH)。
ワールドバザールを意識し、ビクトリア朝様式のデザインを踏襲している。

その東京ディズニーランドホテルの感想(宿泊記)を引き続き。
宿泊の時に、一長一短だったサービスを詳述していく。

簡単にまとめれば、こういうことだ。

他のホテルを凌駕するものもあったり、
ひとり1泊1万円なら当然期待できるだろうサービスについて、
平均を遙かに下回ることもあった。


2008年7月8日から10日にかけての情報だが、
参考になれば幸いだ。

f0081293_2195012.jpg


まず、チェックイン、チェックアウトなどでお世話になるフロント。
ディズニーランドホテルでは、「レセプション」という。
広々としていて、多くのキャストが立っている光景は圧巻。

さすが、705室ある大型ホテルだけある。

ベルキャストの案内があり、レセプションに立つ。
残念ながら、レセプションのキャストが、こちらの名前を聞き取れない。
3度聞き直し、さらに提出の必要のない旅程表を見せてほしいと希望するなど、
その時点での対応は「予約が入っていないか」と思うほど。


時間がかかった割に、
「お待たせしました」や「確認がとれました」のひとこともない。

後々判明することだが、
到着以前は、オープニングセレモニーと、
宿泊以外の一般客も入れたことなどによる混雑で、
クレーム(コンプレイン)の嵐。

現場に緊張が走り、みんなビクビク対応していたらしい。
それで、このキャストもオープニングとコンプレイン対応のあとの緊張で、
細かな対応が抜けてしまったか。

チェックインには、実はかなりの時間がかかっていて、
15分近く要している。


チェックインのために、
宿泊者カードに宿泊者全員の名前を書き(初めてのケース)、フリガナをつける。
書きながら少し話していると、
レセプションキャストの緊張がとけたのか、
笑顔も出て、落ち着いて対応できるようになった。

そこからの対応に、優れた点が垣間見えた。
オープン記念で配布したピンバッジを人数分手配したり、
1枚だけ差し出してきた客室カードを「2枚ほしい」と要望すると、
これも子ども含め名前入りで人数分用意するなど、気配りも。


その時に、こちらも確認し忘れたのだが、
旅行会社を通じ、部屋に加湿器を入れてほしいと希望を伝えてあった。
残念ながら、そのリクエストに対しての確認がなかった。
リクエストについて、用意ができたのか、そうでないのかは、
この時点で教えてくれるとありがたい。

ちなみに、禁煙ルームのリクエストもしたが、
ディズニーランドホテルは全室禁煙だった。
ちなみに、喫煙場所はロビー階と同じ3階に用意されている。
ほかには、ない。

f0081293_220121.jpg


客室へのリクエストについてだが、
旅行会社(旅行代理店)経由の場合、
ホテルに直接要望を伝えることができない。

旅行会社を通じて、ホテルに伝えてもらうことになる。

今回のケースは実に複雑で、
ネットで申し込みが完結するANAセールスの「旅達」を利用した。
そのため、ネットでは加湿器や子ども用パジャマなどのリクエストができず、
ANAセールスの旅達も、積極的に対応しているような素振りをみせていない。

高級ホテル宿泊サイト「一休」などのように、
せめてコメント欄をつけてくれるような配慮があれば、
「誕生日で泊まります」など、実に簡単に情報を伝えることができるのだが。
ホテル、ANAセールスの旅達ともに、まだまだ未成熟。
改善して、よりよいサービスにしてほしい。

この件については、某SNSで、
「旅行会社経由の予約は、予約確認がすぐできないのだから、
当然じゃないか」と書き込まれた。

いやいや、
そういったリクエストに対応しているホテルの方がほとんどではないのか?
それに、旅行会社へ予約してから数週間も過ぎてからの話だ。
そこは、最低限、一般のホテル水準に揃えてほしい。


旅行会社を通しても、自社やサイトからの予約でも、客は客。
可能な限り、同じサービスを提供するのがホテルのつとめだろう。

それと、マニュアルを超えた部分で、自然に対応してくれたレセプションキャストだが、
2泊というのを見落としたか、ほとんどの客と同じように1泊と思い込んだのか、
ディズニーブランドホテルだけが提供する
「東京ディズニーランド 宿泊者専用のエントランス」の通行証を、
翌9日分しかくれなかった。


都度請求なのかと思い、そのままにしておいたのだが、
9日に連絡があるわけでもなく、
仕方がなく9日夜にレセプションまで10日の分を取りにいく。

きちんと説明したにも関わらず、怪訝そうな顔をされ、
部屋番号と名前の確認をした上で、ようやく発券。
ディズニーランドホテル側のミスなのに、
「どうせなくしたんでしょ?」とか「対応してやっている」感がありありと伝わり、
なんだかこちらが悪いことをしたような気がしてくる。


そういう客も多いのだろうが、
笑顔の国の住人である以上、キャストは礼儀正しく振る舞ってほしい。

f0081293_2203029.jpg


一方、子ども対応は、さすがディズニー。

4歳のムスメが「ホテルのスタンプを押してください」と、レセプションにお願いしたとき。
ホテルの人が押してくれるのかと思ったら、自分で押すものらしい。
高いレセプションカウンターでは押印できないと感じたキャストが、
「向かいのいすに座って待っていてね」と、ムスメに案内。

スタンプと、スタンプをしっかり押印するための台を持って、
カウンターから出てきて対応してくれた。


「スタンプの色は2色あるよ」とか、
「こっちが上になるから、ポンと押してね。
 強く押すと、インクが乾きにくくなるから気をつけてね」とか、
いろいろアドバイスしながら、ムスメがスタンプを押すのを待ってくれる。

朝の比較的穏やかな時間だったが、この対応にはうなる。
ムスメも嬉しそうで、こちらも嬉しくなる。


とにもかくにも、
キャストの人間性で印象が大きく左右するホテルだ。

いろいろあったチェックインやその後の対応だったが、
チェックアウトは、あっけらかんとしていて早い。

早いのも結構だが、
「ホテルはいかがでしたか?」とか、
「ゆっくりくつろがれましたか?」とか、
思い出を振り返る時間がほしかったぞ。


そういう時こそ、いい印象を与えたり、情報収集のチャンスなのに!
残念。
----
※検索エンジンでこのページへ直接来られた方へ。
東京ディズニーランドホテルについてのブログ記事は、
このリンクからまとめて見ることができます。
[PR]
Commented by デコ at 2008-07-22 11:12 x
こんにちわ☆某SNSからやってきました♪
その時、コメさせて頂いた者ですヾ(;´▽`A``
どうやら宿泊位置も同じとこだったかもしれませんね(^―^)

初日のクレームの嵐をリアルタイムに見てました…
煙ほどの些細なことが対応のまずさで、大火事になってた感じです。

私もついついグダグダキャストが目についてしまい、
消化不良のまま終わってしまいました…
前日にミラコスタ宿泊だったから余計かもしれませんが…

なので、懲りずに半年後位、リベンジしてみようと現在計画中です☆

Commented by ikushun at 2008-07-22 19:27
某SNSからやってきたデコさん。
そうでしたか。過去ログを改めて拝見しました。
その節は、いろいろとフォローありがとうございました。

デコさんもおわかりのように、ディズニー好きの方に多い、
「ディズニーは絶対正しい」という論調は危険だと思うのです。
ディズニー目線で物事を見るのもいいのですが、
ぜひホテルとしての目線からもサービスを見てほしいなと。

わざわざ、あの時点で釘刺す必要もなかったのですが、
同じような対応を受けた方も多くいたかと思い、
あえて書かせていただきました。

この辺は、正解がないのでなかなか難しいです。
Commented by くまたん at 2008-07-24 00:23 x
宿泊予約の即時反映を求めるなら総合予約センターへ。旅行会社の端末とホテルの端末はリンクしていませんので、旅行会社の情報を改めてホテルの端末に打ち込む必要があるとのこと。

ディズニーホテルはホテルではなくアトラクションである。いつの間にかそんな風に言われています。ホテルというよりエンターテイメント施設であるとの認識でお泊まりになれば成る程…とご納得いただけるかと思います。
Commented by ikushun at 2008-07-25 06:37
くまたんさん。
コメント、ありがとうございます。
情報の即時反映については、おっしゃる通りです。

アトラクションである。エンターテイメント施設である。
なるほど、そう思います。
が、ホテルを冠している以上、価格に見合うサービスは保障されると利用者は思いますし、ディズニーブランドであれば、ショー(アップ)よりも礼儀正しさが優先されるべきだろうとも思っています。
by ikushun | 2008-07-23 20:30 | ディズニーランドホテル | Comments(4)

著書『高校生でもプロ意識が生まれる ディズニーランド 3つの教育コンセプト』『本当にあった ホテルの素敵なサービス物語』ほか。連絡先:ikuishun@gmail.com


by ikushun