生井俊の目線。

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カテゴリ:仕事( 96 )

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松の内も過ぎてしまい、今さらのあいさつではありますが、すっかり明けましておめでとうございます。

本年も、看護現場を中心とした講演活動、書籍の執筆、そして教育現場の人材育成を通して、人と人とをつなぐこと、あたたかな場づくりをしてまいります。

年始のごあいさつが出遅れたのは、年末にまさかのインフルエンザA型にかかり、高熱と頭痛と吐き気を久しぶりに、しっかりと味わったためでした。

高知滞在中だったため、高知いちょう医院の高橋亜佐子院長先生には大変お世話になりました。また、点滴などの処置をしてくださった看護師のみなさんにも御礼申し上げます。

ふらふらになりながら病院にいきますと、いろんなことに気づかされます。

熱があったり、頭痛がひどいときには、病院というのは愛でできているのだなと思ったりします。

一方で、元気すぎるスタッフの声が頭に響いたりして、明るさは良い面と悪い面とがあるのだと気づく。

さて、お年玉がわりになるかわかりませんが、いつも定額でお受けしている講演・研修について、先着3病院について、貴院規定の講演料(+交通費)でお受けしたいと思います。

わがままで恐縮ですが、
(1)2月、3月に行われる看護部主催の講演・研修であること。
(2)テーマはディズニーのおもてなし(接遇)か、震災対応(医療安全)。
(3)時間は90分以内
(4)参加者が80人を越えないこと。

よろしくご検討ください。

それでは、本年もよろしくお願いいたします。

 生井 俊 拝
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by ikushun | 2015-01-15 00:38 | 仕事 | Comments(0)
東日本大震災以降、注目されているBCP(事業継続計画)。

ディズニーリゾートに代表される理念共感型の感動経営手法や、その落とし込みについてお話する機会が多い。「きれいごと」と思われがちだった理念共感型の会社が増え、成功事例が浸透していく中で、これまでのマネジメント手法で行き詰まりを感じている企業、病院、自治体が、ようやく本腰を入れて学ぼうとしている。その流れはいいことだが、学び方も変える必要があることに、なかなか気づけない経営者も多い。そこを、講演では強調してお伝えする。知識ではなく、智慧をつかんでほしいと。

ディズニーの教育はシンプル。知識ではなく、智慧をつかませる。キャスト(従業員)の感覚としては、智慧というより、体感といったほうがいいかも知れない。その成果は、3.11の震災対応に、如実に表れた。ディズニーの震災対応から医療安全を考えたいとか、形式上ではなく活用できるBCPをつくりたい、自らが判断し行動できるスタッフを育てたいという講演・研修依頼が、今なお増えていることから、3年前に寄稿した記事だが、ご紹介したい。参考になれば、なにより。

ディズニーの安全神話と震災後の対応

作家 生井  俊 

 

2011年3月11日、東日本を襲った大地震。その時、東京ディズニーリゾート(TDR)は約7万人のお客様(ゲスト)でごった返していた。にもかかわらず、ディズニーランド、ディズニーシーともに、死者・けが人ともにゼロ。本社から細かな指示がない中で、従業員(キャスト)は、ゲストの安全を守るためにいかに判断し、どう冷静に誘導したのか。

 

自らが判断し、行動できる人財を育てるディズニー教育のエッセンスを、大地震の対応を振り返る。

 


アルバイトが冷静に指示

 

午後2時46分頃、マグニチュード9・0の巨大地震が発生。TDRのある浦安市では、震度5強の揺れを観測した。東京ディズニーシー(TDS)では、水上で行われるショー「レジェンド・オブ・ミシカ」が上演中で、その様子が動画サイト「ユーチューブ」にアップロードされている。

 

ある動画には、激しい揺れと共に、スピーカーが取り付けられた柱が倒れていくのが映っている。また、別の動画からは、キャストが頭を抱えて座るよう指示し、ゲストがそれに従っている様子がうかがえる。

 

確かに、音響設備やアトラクションの一部に損壊があった。しかし、ゲストもキャストも取り乱すことなく、冷静に対応していた背景には、ディズニーの安全神話が貢献している。例を挙げると、巨大地震がきても、建物は倒壊しないよう地盤改良含め行われているし、アトラクションの乗り物が脱線したり、シャンデリアが落ちたりしないよう設計されている。もちろん、完璧などあるわけないが、完璧を目指す企業であることは、そこで働くキャストが一番よく知っている。

 

今回、TDRが想定していた災害対応と大きく異なる部分もあった。夕方から雨が降り始めたことと、駐車場や園外の道路が液状化現象により、通行が困難になったことだ。このように、時々刻々と状況が変化する中、キャストは安全第一に行動・指示し、また、臨機応変に判断を下す場面も多くあった。想定外だった夕方以降の対応については、後半で取り上げる。

 

それら大事な判断を担ったキャスト、実は約9割が大学生を中心としたアルバイトだ。時給1000円程度で働く彼らは、自分も被災しながら、どうしてゲスト対応に注力できたのだろうか。

 

 

安全第一と避難訓練

 

キャストが冷静だった理由の1つに、園内(オンステージ)では、ディズニーキャストとして「役割を演じる」という使命がある。

 

また、安全に行動できた理由として、ディズニーが大切にする安全第一の考えと、TDRで年間180回近く行われる避難訓練が挙げられる。

 

避難訓練は、開園(オープン)前や終園(クローズ)後を中心に、セクションやエリア、時には全体にわたる大規模なものが行われる。平日勤務で、オープンやクローズに関わるキャストなら、年に2、3回、避難訓練に参加する機会がある。そこで、屋内待避の指示など、「3つのステージ」(状況)に応じた行動制限を、身体にたたき込んでいく。

 

それにより、今回のように本社や社員から指示のない状況でも、キャストはすぐに「手で頭を抱えて、しゃがみ込むこと」を指示・徹底できた。

 

ディズニーには「SCSE」という行動指針があり、最初のS(セイフティ)を最優先すると研修初日から学んできている。だからこそ、安全への意識が高い。ちなみに、SCSEとは、S=安全性、C=礼儀正しさ、S=ショー、E=効率を意味している。

 

 

園外に出られなかったワケ

 

すべてが順調だったのかといえば、そうではない。たとえば、建物の安全性を確認するため屋外待避に切り替わると、安全確認ができたトイレだけしか利用できなくなり、長時間にわたり混雑した。

 

また、ケータイやワンセグ(テレビ)から、被災地だけでなくTDRの様子が刻々と伝わってくる。それにより、最新の情報を持っているのは、TDRのキャストではなく、ゲストという逆転現象が起こり始めた。

 

安否を心配した家族からの電話やメールを受けたゲストは、帰路を急いだ。だが、園外に出るためにはショッピングアーケードの「ワールドバザール」を通る必要がある。ここが通行禁止になったため、園外に出ることができなくなった。修学旅行生を連れた旅行会社から強いクレームも受けたキャストもいたようだ。

 

「安全が確保できない」という理由で、原則、園外に出られなかったが、実際には「そんなもの、保証されなくていい」と突っぱねて、帰宅したゲストもいる。ゲストをすぐに帰宅させなかったのは、TDRにいる以上は、運営会社のオリエンタルランドが、ゲストの安全を最後まで確保するという考えによるものである。

 

ここからは、想定外の状況で従業員(キャスト)が機転を利かした事例と、TDR再開までのエピソードを紹介する。

 

現場で最大限の努力を

 

3月11日の夕方からは、雨が降り始めた。安全確認のため、建物の外に出されたお客様(ゲスト)に、容赦なく冷たい雨が降る。

 

風雨や寒さをしのぐために、ビニール袋やブルーシート、ダンボール、レインコートが手渡された。キャラクターグッズを販売する店舗にいたキャストは、震災直後から商品のぬいぐるみを無償で提供、これで頭を守るように指示した。

 

ビニール袋やぬいぐるみなどの配布は、本社からの指示ではなく、アルバイトが判断して始めたこと。現場に権限委譲するだけでなく、安全確保を優先させるためなら、自社で販売している商品を使ってもかまわないわけだ。そこを理解し、マニュアルを超えた対応ができるところに、ディズニーのキャスト教育のすごさがある。

 

安全確認が取れた建物が増えてくると、まずは、お年寄りと子どもたちを優先的に案内し、暖がとれるようにした。東京ディズニーシー(TDS)の入園者数が少なかったこともあり、東京ディズニーランドにいた一部は、通常は立ち入りできない「バックステージ」を通って、TDSへ案内とされた。併設するホテルのロビーなどが解放され、多くの人が建物内に入れるようなった。

 

食事や飲み物だが、主要インフラが止まったため、園内で販売されているお菓子がまず配布された。これもアルバイトの判断から始まったこと。それに続き、ポップコーンや飲み物が配られ、深夜には、非常食のひじきご飯やあたたかいスープが提供された。

 

TDRで一夜を越したゲストは約2万人。早朝になり、電車が動き始めると、徐々にゲストも帰宅の途につき始めた。

 

 

壁一面のゲストレター

 

TDRの再開までの35日間、仕事がキャンセルになったキャスト。多くは、被災地の地元、浦安市に貢献したいとボランティア活動に汗を流した。もちろん、1カ月仕事がなかったわけで、契約更新を機に、TDRから去った者も少なくない。それが実に残念だ。

 

4月15日、東京ディズニーランド、1カ月ぶりに再開。キャストは、いつものようにオフィスへ行くと、壁一面にゲストレターが張り出されていた。その多くは震災の一夜を共にしたゲストからのもの。

 

ゲストレターの多くに書かれていたのが、キャストが本分を忘れず、最後までゲスト対応してくれたことへの感謝の言葉。

 

確かに、キャスト自身も被災者。それでも、与えられた役割を演じ続けた。キャストの明るい声がけが、まわりにいるゲストの励みになった。過酷な状況で一夜を過ごすことになっても、その声がけや親切な対応により、印象を感動レベルまでに引き上げた。

 

ゲストレターの中には、米国のディズニー本社からのみならず、関西のテーマパーク、ユニバーサル・スタジオ・ジャパンのクルー(従業員)からのメッセージも。あるキャストは、「これだけ多くの人たちが応援してくれるのだと知り、胸にこみ上げてくるものがあった」と言う。

 

 

「すべての基本は人」

 

午前7時55分、予定より5分早く開園。多くのキャストと、背広を着た幹部社員がワールドバザールに並び、ゲストを出迎えた。

 

そこにあったのは、ゲストの笑顔、笑顔、笑顔。

 

ゲストも、キャストも、だれもがこの瞬間を待ち焦がれていた。活気あふれる、いつものTDLが戻ってきた。

 

一方で、震災当日に勤務していたキャストが、一夜を共にしたゲストを見かけ、手を取り合い、涙する場面も。震災があった一夜は特別で、忘れられない時間。それを通して、ゲストもキャストも強くなった。

 

ディズニーキャストのゲスト対応の素晴らしさ。「SCSE」のようなシンプルな行動指針と日々の徹底、年間180回繰り返し行われる避難訓練など、さまざまな要因がある。特に、9割がアルバイトであっても、キャストの判断する余地を残していること、提案を受け入れる柔軟な社風があることが大きいのではないだろうか。

 

ウォルト・ディズニーは、「すべての基本は人にある(It Takes People)」と常々言っていた。その理念は、今もディズニーキャストの心に刻み込まれている。震災の一夜を乗り越えたことで、キャストはウォルトが大切にした血の通ったゲスト対応の意味をより強く感じた。そう、すべての基本は「人」にあり、人としてどう向き合ったかが、今回の対応にきれいに映し出されていた。私も、しっかり心に留めておきたいと思う。

 

日本生産性本部発行「生産性新聞」2011年6月25日号、7月5日号掲載

※ブログ掲載にあたり、一部改変。

理念共感型の教育を体感する講演・研修の依頼は、ブログトップにある依頼方法・スケジュールなどをご確認の上、お声がけいただければ幸いです。


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by ikushun | 2014-04-25 01:58 | 仕事 | Comments(3)
4月14日放送の「スッキリ!!」、ネットに上がっていました。
あがって、カミカミのコメントをする私、生井俊を見ることができます。
オープンからの振り返り、いい特集です。

http://www.dailymotion.com/video/x1oa0jr_%E6%9D%B1%E4%BA%AC%E3%83%87%E3%82%A3%E3%82%BA%E3%83%8B%E3%83%BC%E3%83%A9%E3%83%B3%E3%83%8930%E5%B9%B4%E3%81%AE%E6%AD%B4%E5%8F%B2-%E3%82%B9%E3%83%83%E3%82%AD%E3%83%AA-20140414_shortfilms



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by ikushun | 2014-04-19 01:04 | 仕事 | Comments(0)

浜松医療センターへ。

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2014年3本目。
ソチオリンピック開会前日、静岡県の浜松医療センターへうかがう。

全職員対象の接遇講演会に、定員130人のところ、180人参加。他病院からや保育士の参加、静岡新聞、中日新聞の取材が入ったりと、ごった返した。勤務後のお疲れの中、立ち見だった方は特に、ありがとうございました。

終わり時刻厳守のため、60分の講演、駆け足。冒頭の入り、新ネタに。その関係からか、「そのままでいい」よりも「自分自身に水やりを」という言葉が印象に残ったようだ。

自己紹介は、ものすごい熱気。酸欠になりませんでしたか? と、心配になるくらい。また、医師の参加率が高かった。これは、スタッフみんなの仲が良い証拠。

先日の徳島もそうだが、静岡は相性がいい土地だったりする。自己中心的な見方だけど、こちらがしてほしい反応を返してくださる。ほかには、名古屋、広島、岡山も、相性がいい。やさしい県民性なのだろうか?

浜松医療センターのみなさんが喜んでくださるので、講演がうまくなったのではないかと錯覚する。話や口がうまいヤツには気をつけたほうがいいと昔から言うように、大切なのは真摯に向き合う態度だと気を引き締める。

同じ大学の、同じ学部出身の人に、初めて声をかけられた。そういう時間もまた、いい。

昨年、静岡県看護部長会で講演をした。ご参加くださった副院長の松井さんが尽力してくださり、この日を迎えられた。少し足を止め、自らの輝きを見つめ直すきっかけになったなら、なにより。

講演後、浜松餃子の名店、むつぎくへ。店舗移転後、初訪問するも、売り切れ、閉店、ガラガラ。

また、浜松に来なくては!
いつでも、声かけてくださいね。

☆生井 俊☆
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by ikushun | 2014-02-07 02:13 | 仕事 | Comments(0)

土浦協同病院へ。

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2014年2本目、旧正月のこの日は、茨城県の総合病院 土浦協同病院へうかがう。

全職員対象の接遇講演会に、約300人参加。広さの関係で、50人程度がサテライトでの受講となった。

日曜日の研修先、徳島の川島病院で県内の拠点をつないだ経験が早速生きた。前半はスライドを投影し、後半は動きを中心に見ていただいた。スライドをなくした講演も、久々にやってみたくなった。

2011年に立ち上げた、日総研の一日セミナーを受講してくれた看護師とも再会を果たし、感激。ちゃんと、本を読んで予習してくれていたスタッフまでいた。感謝の時間。

茨城県内トップの病床数を誇る大規模病院。地域の拠点病院としての役割も大きい。スタッフが土浦協同病院をより愛せば、すぐに県内一愛される病院になるのではと感じる。

すべては、想いから始まる。

自分がどうなりたいのか、どうありたいのか。覚悟を決めて、行じ続けることができるか。そこにも、ポイントがある。

終了後、ご質問や感想を直接伝えてくれたみなさん。その一歩踏み込んできてくれた経験は、次につながりますね!

ビバ、霞ヶ浦。
素敵な、週末を。

☆生井 俊☆
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by ikushun | 2014-02-01 02:04 | 仕事 | Comments(0)

徳島・川島病院へ。

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今年の研修初めは、徳島の川島病院へ。

透析で有名な病院で、研修するのも患者さんを配慮して日曜日と、気遣いがある。

サテライトで県内4カ所の病院とつなぎ、見えない反応を気にしながらの進行。少しでも、寄り添う気持ちが届いたならなにより。

川島病院は、阿波踊りの連があったり、マラソンを走るグループがあったりと、活気がある。仕事以外も充実しているのは、いい。

徳島は、つくづく相性がいいと思う。感謝!

☆生井 俊☆
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by ikushun | 2014-01-26 18:08 | 仕事 | Comments(0)

名寄市立総合病院へ。

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名寄、ご存知ですか?

なよろと読むこの地には、いろんな名物があります。

旭川駅から稚内方面へ。JR快速や特急なら約1時間で到着。この時期は、駅の手前に煙突をのぼる「名寄サンタ」が見頃です。

伊勢の赤福で使われるもち米は、名寄で作られているとか。夏はひまわり畑でも売り出し中です。

そんな、名寄の新名物が、煮込みジンギスカン。B級グルメの祭典、B−1グランプリに出しているようですが、認知度はいまひとつ。ぜひ、味わいに来てください。

さて、そんな名寄にお招きくださったのが、日総研の1日セミナーにご参加くださった日下さん。2011年に札幌でスタートしたセミナー、北海道から福岡まで全国をまわらせていただくことになり、その受講生たちが今度は現場に招いてくださるように。おかげさまで、今年の講演の約9割が病院、そして介護施設にも広がりつつあります。

日下さんとは、2年ぶりにお会いしたのですが、名寄から札幌に来る距離感を味わうわけですね。そして、どんな職場で、何の課題に向き合っているのかを感じ取ります。そうすると、お互いを想う力が深まる。味わい深い時間をいただいたなと想うのです。

道中、雪道でひっくり返る。今のところ、まだ1コケ。

名寄市立総合病院で穏やかで、人のあたたかさにふれる時間。ひとりで座ってた看護師さん、ペアの人が途中で退出しちゃったのかな、さみしい想いしてませんかと、あなたに語りかけたつもりです。

人がいるあたたかさがある。
人がいなくても、静かに自分と向き合って感じるあたたかさもある。

流されたり、立ち止まったりしながら、人は深まるのかもしれません。

また、おあいしましょうね。

☆生井 俊☆
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by ikushun | 2013-12-21 12:01 | 仕事 | Comments(0)
牧ヘルスケアグループを展開する清翠会の学会に招かれた。

清翠会学会、第1回の参加者は100人。第17回を数えた今回は、400人になった。確実に成長しているのがわかる。

大賞をとった小嶋さんの発表は、なりきりストーリー。

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スタッフが、介護が必要なお年寄りになった気持ちで1日、もしくは、半日を過ごす。

車椅子に長時間座っていると、身体のあちこちが痛くなること、鍵のかからないトイレは不安があることなど、多くの気づきがあり、それをもとに改善しているそうだ。

病気になると、健康のありがたさがわかるように、要介護者と同じ生活をすると見えてくる風景がある。常識を疑ったところに、素晴らしさを感じた。

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特別講演の後、忘年会にも参加させていただく。素晴らしいチームワークを見せていただいた。いい組織は、仕事がハードでも、みんな笑顔で元気だ。あらためて感じた。

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感謝!

☆生井 俊☆
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by ikushun | 2013-12-16 17:22 | 仕事 | Comments(0)
船井総合研究所主催の介護サービス経営革新セミナー2014でお話させていただく。

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全国から、感度の高い経営者が集まり、刺激を受ける。ウェスティン都ホテル京都、大好きな京都の大好きなホテルで講演する日がくるとは!

2013年は、破壊と再生の年。
2014年(甲午)は、スタート。

そんなまとめもあり、納得。
次につながる時間に、ご縁に、感謝!
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by ikushun | 2013-12-11 16:58 | 仕事 | Comments(0)
きょうは、富士山が、きれいに見えた。

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ふた月ぶりに新富士。

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富士市立中央病院の患者サービス向上委員会からお招きいただき、接遇研修を担当。

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200人の枠に、280人の希望があったそうで、ぎゅうぎゅうの中、スタートする。

聞く力が深まり、自己紹介も熱を帯びる。途中、休憩をはさむのだが、ものすごい集中力で休憩いらないといわれノンストップで講義。最後まで、ついてきてくださった。

研修後、来年度の打診が。
縁ある病院へ、何度も行きたいと思っているボクにとって、最高のオファー。
また、お目にかかれそうですね! 今からワクワクしています。

まずは、目の前の、今、ここ、から。
感謝いたします。
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by ikushun | 2013-11-28 21:25 | 仕事 | Comments(0)

著書『高校生でもプロ意識が生まれる ディズニーランド 3つの教育コンセプト』『本当にあった ホテルの素敵なサービス物語』ほか。連絡先:ikuishun@gmail.com


by ikushun