生井俊の目線。

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クレーム処理の達人。

講演やセミナー、研修に「ホスピタリティ」や「CS」(*)の専門家として、招かれることがずいぶん多くなりました。

*Hospitality=サービスのような主従関係のない心からの「おもてなし」のようなもの
 Customer Satisfaction=顧客満足、お客様満足度。
 ※Customer Serviceの略ではありません


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学術的にホスピタリティやCSを研究されている方は多くいると思います。しかし、経験や体験を語れる講師が少ないようです。どちらかというとひきこもりで、その時々で適当な仕事に就いてきた気分屋のボクでも「内容がわかりやすいから」と呼んでくださるようです。

ホスピタリティやCSを語ると、もう一方といいましょうか「クレーム」(苦情、コンプレイン)についても話してほしいという要望がよくあります。実際に、クレーム処理の専門家とセミナーで一緒になったこともありますし、ボクひとりでその両方を話すこともあります。

クレーム処理のプロがいる一方で、クレーマーといわれる、クレームをつけるプロもいます。相手がプロ(クレーマー)とどう見抜くか、お客様満足を維持しながら、どう対応すべきなのかと気になるようです。

このことに関していえば、取り立てて素晴らしい方法があるわけでなく、
基礎・基本にのっとった対応を、関係各所と連携しながらとることがカギになります。



クレーマーではなくても、「なんだ、このひどい店員は!」とか、接客業なら「マナーが悪い客だな」と思うことは、どんな人でもあることでしょう。そういう状況で、店員に対してなら適切なクレームの入れ方、お客様に対してなら適切な注意の仕方がないのかと、ボクは常に考えています。

適切かどうかを考え、意識することで、よりよい行動が見えてくる気がします。



最近、こんなことがありました。

携帯電話の機種変更をしようとauショップ(直営店)に入った時のこと。
機種変更の価格がわかりづらいので、窓口で
「いくらですか」と聞くと、
「携帯電話番号から教えてください」といわれました。

その時点で
「え、なんで、値段を聞いているだけのに、携帯番号を?」
と思ったのですが、とりあえず携帯番号をお知らせしました。

すると、店員が
「料金をお調べしますから、身分証明書の提示をお願いします」というのです。
ボクは、いくらか知りたいだけです。なので、
「機種変の値段を知りたいだけなのに、身分証明書まで出す必要がありますか」と返しました。

店員は、
「契約年数やポイントを確認するために必要」というのです。

ここで、ボクが「軽い気持ちで値段を聞きたい」と考えていたのと、
店員のマニュアル通りの対応、もしくは、「正確な料金を提示したい」との考えとがぶつかり、
かみ合っていないことがわかりました。

ですから、改めて、
「機種変更の値段を知りたいだけなので、身分証明書はいらないですよね」と念を押すと、
店員からは、
「身分証明書をお出しいただけないと、契約年数や正確なポイントがお出しできませんが、それでいいですか」と返ってきました。

それでよかったので、
「それでいいです」といったわけですが、
電話番号をいきなりきかれた上に、身分証明書を求められたり。
こちらの意図する対応をしてくれなかったという、不愉快な思いは消えません。

この件について、謝罪もありませんでしたから、
「不愉快だ」と伝えてから、店を後にしました。
もちろん、店員の誰からも
「申し訳ございませんでした」という言葉を聞くことができませんでした。

きっとマニュアル通りの対応をした彼女(店員)を責める人はだれもいないことでしょう。
相手(店員)からすれば、ボクは
「物わかりの悪い客」であり、
「身分証明書を見せれば、機種変更の代金がすぐにわかったのに」と思っていることでしょう。

でも、不愉快な思いをしたことは、適切な形で伝えなくてはいけません。
(※双方不愉快な思いをしていると思いますが)
言葉でスッキリするなら大声を出せばいいわけですが、
そうもいかない性格なので本部へメールすることにしました。

ここでは、謝罪はあるにこしたことはありませんが、
今後同じようなケースで、同じ対応をしないようにしてほしいと要望することに主眼を置きました。

相手に、
「こういうことがあったので、改善してほしい」では伝わらないと思うので、
メールや手紙を書くときには
「こういうことがあったので、こういう対応にしたらいかがでしょうか」という提案に置き換えるわけです。

今回のケースでは、こう記すことにしました。

 機種変更の代金は決まっているのですから、その代金を提示してから
 「詳しくお調べすることもできますが、いかがですか」と断りをいれてから、
 携帯電話番号、場合によっては身分証明書の提示を求めるべきだと思います。




よく考えてほしいのです。
携帯ショップだったから「アリ」なのかもしれません。
それが、スーパーだったらどうでしょう。

「この牛乳、いくらですか?」と店員にきいたら、
「ポイントカードの番号を教えてください。それと、身分証明書をお願いします」
と返されているようなものです。
それくらいの「違和感」がボクにはありました。



それはさておき。

クレーム処理の裏側を見たいと思う方が多いから講演依頼があるのでしょうけど、それよりもまず、日常の業務で寄せられるクレームを提案の形に読みかえてみることから始めてほしいと思います。そうすると、少しクレームが価値を帯びるかもしれません。

また、お店やサービスに不平・不満をもっている方は、まず内容をきちんと伝え、次にどう変えていってほしいのかまで明記することが求められているのではないでしょうか。相手も、具体的であればあるほど、その対応ができるのかどうかや、いつまでに可能なのかを返しやすいと思うのです。

携帯電話の機種変更の話を引き合いに出しましたが、クレームというと、いつもそんなことを思っているのです。



後日談として、本部からの謝罪は受け取りましたが、そのauショップからの謝罪は一切ありませんでした。ショップは店員優先の姿勢をとられたのか、「たまたま客が悪かったんだよ」と客に責任を押しつけたのか。これ以上、追求をするつもりもありませんが、この店をボクは利用しなくなったことは間違いありません。このクレームで、対応が少しでも良くなっていることをただ願うだけです。



ボクがホテルの設備やサービスについて理不尽なクレームを入れた時、仙台にあるビジネスホテルチェーン「チサンホテル仙台」ではどう対応したのか?(それ以来、一方的で身勝手なクレームは書かないようになりました。誤解なきように!)

素敵なホテルに共通する、ささやかで心あたたまるサービスとは?
チサンホテル仙台を含め、実際にボクが経験した7つのエピソードをまとめました。
『本当にあった ホテルの素敵なサービス物語』(こう書房)、オススメです!(毎日新聞様、書評掲載ありがとうございます!)

ディズニーランドでは、
ゲスト(お客様)からのコンプレイン(クレーム)をどう扱っているのか?

そして、お客様満足度を高める、SCSEの秘密とそれを徹底する教育手法とは?
『ディズニーランドが大切にする「コンセプト教育の魔法』(こう書房)、売れています!
10月1日、第6刷になります。感謝。
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by ikushun | 2007-09-24 17:37 | 仕事 | Comments(0)

4コマに夢中!

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埼玉高速鉄道から乗り入れている南北線と東急目黒線に乗ると、ディスプレーに4コママンガが表示されるタイミングがある。

このデイリー4コマ、たいていはくだらないのだが、吹き出す時もあるからあなどれない。
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by ikushun | 2007-09-21 15:36 | 趣味 | Comments(0)

待ち合わせ。

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今日の場所、表参道ではなかった。
時間に余裕があって助かったが、思い込みはコワい。
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by ikushun | 2007-09-21 13:24 | 仕事 | Comments(0)

ニューヨークへ。

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ニューヨークのホテルを視察してきます。
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by ikushun | 2007-09-21 01:59 | 趣味 | Comments(0)
初日、キャリアコンサルタントの古川晶子さん
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きょうは2日目で、自分の強み探しについて、おおきに研究所の上野裕司さんが講義。
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素敵でした。
たくさんの参加者に感謝!

あす21日は、生井がディズニーランドの秘話をお届けします。
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by ikushun | 2007-09-20 20:20 | 仕事 | Comments(0)
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なにもかもバカになるほどぜいたくなマンダリンオリエンタルホテル東京。
字余り。

ラウンジは38階。暮れゆく東京の街並みを見下ろす。
素敵な空間に酔いしれながら、身分不相応だとも感じる。
優しいが、フレンドリーではない。

気に入ったのは、トイレ。誰もいないことを確認した上でパチリ。
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by ikushun | 2007-09-16 00:08 | ホテル | Comments(0)
9月11日火曜日は、ホテル(hotel)、旅館業を担う方々への研修ということで、いろいろ歴史をひもといたりしている。

実は、著書「ホテルの素敵なサービス物語」の中にも、新御三家の話などを織り交ぜてはいるのだけど、そこは単なる記号のように読み飛ばされてしまう。

誰が定義したとか、なぜそうなのかとか、明確なものはないのだけど、これがホテル御三家、新御三家、新々御三家(新々御三家という表現はどうなのだろう)だと一般的にいわれている。

ちなみに、すべて東京での話。

【ホテル御三家】
帝国ホテル東京
ホテルオークラ
ホテルニューオータニ東京


【ホテル新御三家】
フォーシーズンズホテル椿山荘 東京(撤退)
パークハイアット東京
ウェスティンホテル東京


【ホテル新々御三家】
(超高級ホテル。超一流ホテル。ラグジュアリーホテル。外資系ホテル…)
マンダリン オリエンタル 東京
ザ・リッツカールトン 東京
ザ ペニンシュラ 東京


1泊で原稿1本分、へたすると講演(研修)1本分の金額が必要になるホテル。
いつかはふらっと泊まりたいと思うけど、まだ「格が違う」ということで、足を運ぶことも少ない。

それにしても、日本のホテル、新御三家、新々御三家をのぞくと、安いよね。
ニューヨークやロンドンのホテルと比べるとよくわかる。

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ホテルの宿泊記をまとめています。ぜひご覧ください。
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by ikushun | 2007-09-10 00:58 | ホテル | Comments(0)
ずっと、一緒に仕事をしたいと思っていた人がいます。

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ひとりは、キャリアコンサルタントとして人気を誇り、読売新聞などで連載をお持ちの古川 晶子さん

もうひとりは、企業向けの研修に忙しいのに、地元・行田(ぎょうだ)の売り出しにも熱心な、おおきに研究所の上野 裕司さん

ふたりとも、地に足をついた活動をしてらっしゃる。そして、チャーミング&ダンディ。そのふたりを口説きまして、また、大内 央さんの協力をいただき、今回なかなか一般のオープンセミナーでは見かけない顔ぶれで、3日間連続のセミナーを開催することになりました。3日連続ということは、どさくさに紛れてボクもお話します。

企業向けの研修だと、参加費が5万円とか、数10万円とかすることがありますけど、たくさんの人とお会いして、素敵な時間を共有したいという3人(+大内さん)の共通した想いから、今回は1回3000円、3回通しで6000円という金額でセミナーを行います。

公共施設を使ってのことですから制約がありますし、まったくの手作りですので、ご迷惑をかける点があるかもしれません。でも、3人ともこの会を楽しみにしていますし、みなさんにお会いできること、わくわくしております。

平日の夜、目黒や五反田、不動前というエリアになりますけど、お友達を誘って、ぜひ話を聞きにきてください。自分自身を見つめ直したり、考え方を変えるきっかけになりますよ。参加してくださった方には、ほんのささいなことですが、キラキラと輝くような考え方や経験を持ち帰ってほしいと考えています。

生井の日は、ディズニーランドのとっておきの話、ご用意しています。ぜひ、参加くださいね。お待ちしております。



◇ホスピタリティ・パワーアップ・セミナー◇
~自分を見つける・磨く・深める3日間~


ホスピタリティを実践するには自分自身を高めることが必要です。今回のホスピタリティ・コミュニティ・カレッジ(HCC)では「自身を高める」ことをテーマにホスピタリティマインド溢れる3人をお招きし、自分を見つけ・磨き・深めていただきます。

●9月18日(火)
「会社を楽しむマインドリセット・ワークショップ」
講師:古川 晶子 氏(キャリアコンサルタント)
●9月20日(木)
「そうだったのか! 自分の強みをひきだす法」
講師:上野 裕司 氏(おおきに研究所)
●9月21日(金)
「ディズニースタッフの輝く笑顔のつくり方」
講師:生井 俊 氏(作家)

<講座内容を紹介>
「会社を楽しむマインドリセット・ワークショップ」
「仕事がつまらない」「上司がプレッシャーをかけてくる」「入社前に聞いていたのと話が違う」などなど、シゴトの悩みは尽きないもの。また、真面目な人ほど、責任感でがんじがらめになって苦しさが増すことも・・・。
でも、仕事って本当はもっと楽しくていいのです。公的機関と民間の人材ビジネスで、多様なサポート経験を積んできたコンサルタントとともに、あなた自身の中にある問題解決の力を見つけ、引き出しませんか?

「そうだったのか!自分の強みをひきだす法」
私達の社会は、人と人との繋がりによって成り立っている。その繋がりとは何でしょうか? その繋がりを強く(良く)するにはどうすればいいのでしょうか?
そのヒントは、自分の強みを引き出すことにあります。そして、自分の強みを知りうまく活用することで、はじめて繋がりに活かされていきます。家庭でも、仕事でも、または恋人との関係においても、自分の強みをうまく活かしてみませんか?

「ディズニースタッフの輝く笑顔のつくり方」
第一印象のいい人っていますよね。輝いて見える人っていますよね。
たとえば、ディズニーランドのキャスト(従業員)がそう。
あなたを輝かせる笑顔と、あなたの印象を一瞬で変えるコツを、ワークショップ形式で学びます。思いやりと笑顔で自分を磨きませんか?

◆開催概要◆

コース: HCCホスピタリティ・パワーアップ・セミナー
テーマ: 「自分を見つける・磨く・深める3日間」
日 時: 2007年9月18日(火) 19:00~21:00
      2007年9月20日(木) 19:00~21:00
      2007年9月21日(金) 19:00~21:00  
会 場: 大崎第一地域センター 第6集会室
東京都品川区西五反田3-6-3 ファミーユ西五反田1階
(五反田駅、目黒駅各徒歩10分、不動前駅徒歩5分)

参加費:1回 3,000円
2回 5,000円
3回 6,000円
定員:各回30人(先着順)
※開催3日前の入金まで
※会場代、資料・講師謝礼を含みます。

申込み方法:
 下記必要項目にご記入下さい。(必須項目のみでもOKです)
 後程、主催者よりご案内メールをお送りいたします。

定 員: 各回30人(先着順)※定員に達し次第締め切ります。

お問合せ・お申込み: HCC運営事務局
    株式会社タイ・コーポレーション/担当:大内
    03-5623-2811、090-3917-7709
    e-mail b-through@ac.wakwak.com
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by ikushun | 2007-09-04 18:00 | 仕事 | Comments(0)

著書『高校生でもプロ意識が生まれる ディズニーランド 3つの教育コンセプト』『本当にあった ホテルの素敵なサービス物語』ほか。連絡先:ikuishun@gmail.com


by ikushun