生井俊の目線。

ikui.exblog.jp
ブログトップ

<   2011年 05月 ( 4 )   > この月の画像一覧

f0081293_14192595.jpg

f0081293_1419254.jpg

久しぶりに素晴らしい対応の店に出会った。

三鷹市の講演が、東社会教育会館であり、三鷹台の駅を降りて、ぶらぶら行くと道に迷った。

その住宅街に見つけたのが、キッチンひだまり。

講演が終わり、帰り道ランチに入ると、そこには居心地のよい空間とあたたかな声がけがあった。

入口は、階段とスロープがあり、バリアフリーを意識しているのがわかる。

お店は若い男性二人と女性が切り盛りしていて、13時過ぎでも近くに住んでいるおばあちゃんたちでいっぱい。人気の店のようだ。

あるテーブルが「すみません」と手を挙げると、店員が「今、お茶入れてますからね」と応える。「どうしてわかったのかしら」と、おばあちゃんたちは不思議そう。

ぼくも、オススメのさばの味噌煮定食をいただき、最後に箸を置こうとしたら、お盆を下げにきて、お茶を置いていった。この絶妙なタイミングにうなる。

ボクは、店員さんたちがいるキッチンと向かい合って座っていたのだけど、いかにも見られているという感じはまったくなかった。さりげなく、観察しているのだろう。それにしても、すごい!

外から入ってきたおばあちゃんは、「お帰りなさい」と出迎えられた。常連さんなのだろう。

いらっしゃいませは言えても、お帰りなさいと言う店はそうそうない。これも、入ってきた人の顔をきちんと見てないとできないこと。

三鷹台に、血の通ったサービスをする店があると知って、うれしくなった。また、訪ねてみよっと♪
[PR]
by ikushun | 2011-05-27 14:19 | 趣味 | Comments(0)

PASの穴。

f0081293_108158.jpg

電動アシスト自転車、ヤマハのPASを購入した。

ブリヂストンでも、ヤマハでも、充電器やバッテリー含め多くの部品が共通化されているはずだが、ちょっと困ったことがあった。

それは、カギについている穴。

キーホルダーを通すこの穴、前回購入したブリヂストンのもの(写真右)は普通の大きさで、やや太めのキーホルダーのリングも通る。しかし、PASの穴(写真左)は、微妙に狭く、細いワイヤーしか通らない。

あららん。
[PR]
by ikushun | 2011-05-18 10:08 | 趣味 | Comments(0)

クレームと詫び状。

f0081293_9594650.jpg

人に相性があるように、場所やサービスにも相性がある。また、期待し過ぎると、それもまた、相性と同じように、違和感を覚えることにつながる。

『本当にあった ホテルの素敵なサービス物語』を執筆するまでは、ホテルのコメントカードをほぼ100%記載していた。サービスを提供する側なら、どう評価され、どんな印象を抱いたかを知りたいと思っていたからだ。

最近は、自分の価値観を押し付けていないか、要求が高すぎないか、本当にホテルのためになるかなど、冷静に、慎重に考えて、どうしてもというときだけ、コメントカードを書かせていただく。

歳を重ねるのは悪くないことで、違和感を感じた時は、その場でやんわり伝えたり、自分がしてほしいことをきちんと伝えられるようになった。20代の若造のコメントはなかなか届かないが、36歳にもなれば、それなりに届けられるようにもなった。

作家であることや、相手にとって心痛く、だぶん適切と思われるコメントは、時に相手に特別な配慮をさせてしまうことがある。返信に添えて、お菓子がつくケースなどがそう。いただいた以上は、それ以上ボクがもっているなにかでお返しする。

とはいえ、かつて宿泊券付きで「もう一度チャンスを」と言われたときはまいった。もちろんその時は、VIP対応で迎えてくれたのだが、今後このホテルに泊まりづらくなるからと、これまでと同じ対応でとお願いした。

叱咤激励とあるように、叱咤だけではダメだし、激励だけでもダメ。そのバランスが大事なのだろう。純粋に、相手を喜んでいただきたい、とか、成長の糧になるコメントカードでありたい。

というわけで、ホントに、お菓子は結構です。受け止めてくださったお気持ちだけで、十分ですよ。

たまに、クレーム処理の研修を担当したり、記事を執筆する。だからこそ、違和感を覚えたことは仕方ないにしても、それを伝える技術をより磨いていかなくてはとも思う。こういう立場になると、言わずに、そっと見守るのが一番なのかな。いやいや、言うべきところは、きちんと伝えるべきか。考え出すときりがない。

お客様相談室でクレーム対応にあたる方は、ご意見や苦情をちょうだいすると、自分が批判された気分になり、心が蝕まれる感覚になることもあるでしょう。でも、御社の商品やサービスを支えるのは、物言わぬ大多数の客だったりもします。少数派の意見に目を向けなくていい、そういいたいのではなく、どうか多くのやさしい人たちによって支えられていることを忘れないでほしいのです。
[PR]
by ikushun | 2011-05-18 09:59 | 趣味 | Comments(0)

重版と原稿の赤入れ。

f0081293_15541254.jpg

f0081293_15541220.jpg

書籍を出していると、ありがたいことに、たまに重版(じゅうはん)の連絡がくる。重版とは、その本が売れていて足りなくなるので、増刷(ぞうさつ)することをいう。

単行本として完成したとき、誤記載など間違いがないよう、編集者など複数の目でチェックして細心の注意を払う。それでも、誤字・脱字含め、細かな間違いがある。

初版が出てから気づいたもの、読者からの指摘などを第2版のタイミングで修正を行う。一般的には、そこでほぼ完成となり、いくら版を重ねても、内容が書き替わることはまずない。

でも、これだけ動きの早い時代、本だけ昔のままで留まっていていいのか。そんなことを、ふとボクは思う。スピードならブログにかなわないけど、より完成度を高める工夫をしてもいいのではないかと。

そこで、『ディズニーランドが大切にする「コンセプト教育」の魔法』も、『ディズニーランド「また行きたくなる」7つの秘密』も、版ごとに内容を加筆・修正を重ねてきた。どの版が一番いいのかは受け手側に委ねられているが、一番新しい版が情報が新しく、読みやすくなっているはずだ。

この4月に、『ディズニーランドが大切にする「コンセプト教育」の魔法』の出版社在庫がなくなった。重版がかかるかわからず、現在ネットや書店で手に入るものが最後になるかも知れない。

ディズニーの教育やホスピタリティを学ぶなら生井だろう。そんなイメージを決定づけ、全国各地で講演させていただくきっかけになった本。ある日目覚めると、楽天ブックスのランキング1位となっていて、ほかにも飛び火し、一気に在庫がなくなることを経験させていただいた本。いろいろ思い入れがあるが、そろそろ胸の中に思い出としてしまっておく時期だろうか。

魔法の国の話ですから、魔法がとけない前に。

とはいえ、新作を書いてますので、お楽しみに!
[PR]
by ikushun | 2011-05-07 15:54 | 仕事 | Comments(2)

著書『高校生でもプロ意識が生まれる ディズニーランド 3つの教育コンセプト』『本当にあった ホテルの素敵なサービス物語』ほか。連絡先:ikuishun@gmail.com


by ikushun