生井俊の目線。

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つくば。何年ぶりだろうか。
つくばエクスプレスができてからは、初めて。

茨城県との相性がいいらしく、静岡に次いで、講演が多い。

土浦協同病院附属看護専門学校・教務部長の矢澤さんのお誘いで、看護教員向けにお話させていただく。

矢澤さんは、ボクの話を3度聞いている。それでも、喜んでくださる。その、毎回新鮮な気持ちで向き合ってくださる姿勢が、学び。

ディズニーランドでたとえるなら、ジャングルクルーズを何度も、何度も乗って、ストーリー展開がわかっている。「そんなの、知ってるよ」じゃなくて、矢澤さんはその場の空気や、人がなにかやっている姿に興味をもってらっしゃる。

さすが教育者。そんな矢澤さんに語れることは、ない。でも、この先も矢澤さんは、つきあってくれるのだと思う。そして、また、お互いに気づきをちょうだいする。そんな成長・成熟していける関係もいい。

茨城は、やり直したい講演もある。
そこは、あらためて、うかがいたい。

☆いくい しゅん☆
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# by ikushun | 2014-06-02 16:28 | 趣味 | Comments(0)

京都造形芸術大学へ。

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本間正人先生のお誘いで、京都造形芸術大学へ。わけいっても、わけいっても、ひたすら階段。山頭火もびっくりしたとか、しないとか。

新入生たちのロールモデルになるよう、社会人が語る場を用意してくださる。そこで、ボクのひきこもり人生を振り返る。

今あるのは、来た球を、ひたすら打ち返してきただけだと。

それは技術がないとできませんよね?
全部、打ち返せませんよね?

ストレートな質問が飛ぶ。

技術がなければ、打ち返せない。
でも、その技術がなくても、人生の打席には立っている。
今、この瞬間でも、磨かれていることを知ってほしい。

全部、打ち返しているのか。
そう、打ち返せは、しない。でも、真剣勝負をする。相手のためであり、同時に、自分のためでもある。

来た球を、全部、ホームランにすればいいってもんじゃないと、ボクは思う。

また、ご一緒したいですね!
今度はあなたの人生、聞かせてください。楽しみにしています。

いい出逢いに、感謝!

☆いくい しゅん☆
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# by ikushun | 2014-06-02 14:19 | 趣味 | Comments(0)

富士市立中央病院へ。

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富士市立中央病院の接遇研修に引き続き、クリニカルラダー研修にお招きいただく。

ラダー3段階、22人の参加。教育委員も、グループワークを一緒にしてくれていた。いい姿勢ですね。

3段階にもなると、時間は守るし、自分の立ち位置もわかっている。足らないのではなく、なにを自分らしさ、病院らしさとして、生かしていくか。そこが課題で、一緒に探していく。

高さを求めた時期から、深さへ。
味わい深い時間になりましたね、坂間さん!

☆いくい しゅん☆
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# by ikushun | 2014-05-31 12:40 | 趣味 | Comments(0)
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暑い日が続いてますね。

長野は、松本へ。長野県看護部長・総看護師長会研修にお招きいただく。

過去最高の申し込みだったようで、200人を超える参加。晴天の中、選んでくださり、ありがとうございます。

さすが、看護部門のトップ。ノリがよく、ものすごい拍手に出迎えられ、なにか有名人になったかのように錯覚する。

松本、初めて来たと申し上げましたが、3度目でした。すみません!

1回は安曇野方面へのバスツアーで、1回は長野市からクルマだったので、記憶にありませんでした。いかん、いかん。長野、ラブですので。これに懲りずに、呼んでください!

帰りに、三四六(さんしろう)さんがトーク&サイン会をすると言うので、パルコへ。三四六さん、初顔合わせ。熱い人だった。

三四六さん、小布施の文屋・木下さんにあいさつして、充実の1日。日帰りには、しんどい距離だったので、次こそ、ゆっくり!



☆いくい しゅん☆
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# by ikushun | 2014-05-31 12:38 | 趣味 | Comments(0)

京都へ。

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久しぶりに、自分のための、時間。

これから、フライトで伊丹へ。ブックランドフレンズを経由、札幌の末岡さんと京都を観光して、臥龍さんと祇園の予定。祇園では、大槻さんご夫妻と再会予定。

あすも、友人たちと会い、夜は堺でわもんの聞くライブ。

あさっては、京都造形芸術大学の本間先生の講義拝見と、参加。そして、東京で仕事。

しっかり学び、しっかり遊び、しっかり見つめて、充電してまいります。

さて、ANAで、ゴーゴー!
行ってきます!

☆いくい しゅん☆
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# by ikushun | 2014-05-31 10:57 | 趣味 | Comments(0)

武蔵小山駅前のカレー。

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武蔵小山駅前には、まぼろしのカレーやら、なんとかのカレーやら、カレー屋が出るようになった。

遠くから売りに来てるんだけど、電車に乗って売りに来てるとは!
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# by ikushun | 2014-05-23 14:50 | 趣味 | Comments(0)
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浜松へ。

いえづくりのプロフェッショナル、ナイスのパートナー会でお話させていただく。

お忙しい中、工務店や協力会社の人たちが、100名集まる。ナイスとパートナーのみなさんとが、いい関係を築けていることを感じる。

話が始まると、真剣な眼差し、言葉ひとつひとつが届いているのが感じられる。プロフェッショナルたちと正対する時間をちょうだいする。

次があったため、名刺交換できなくて恐縮。その中でも、しあわせ家・田尻木材の話に響いたとお声掛けくださった方もいて。

目線が高さを感じた。今度またお会いしましょう。感謝!

☆いくい しゅん☆
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# by ikushun | 2014-05-11 13:55 | 趣味 | Comments(0)

高知いちょう医院へ。

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初体験。
胃カメラ、飲みました。

ご縁をいただいた、高橋亜佐子先生の高知いちょう医院(旧・高知いちょう病院)へ。

初めての胃カメラ。
痛みに弱いし、怖いと聞くので、腕がいいあさこ先生がいいだろうと、お願いする。

問診は患者目線で、不安をとりのぞく、やさしく自然な感じ。
そして、胃カメラも、点滴でうとうとしている間に、するするっと終わっていた。
思ったよりずっと、ラク。

初体験が、上手な人でよかった。高知まで来た甲斐があった。
今度は、2年後に!
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# by ikushun | 2014-05-11 13:39 | 趣味 | Comments(0)
東日本大震災以降、注目されているBCP(事業継続計画)。

ディズニーリゾートに代表される理念共感型の感動経営手法や、その落とし込みについてお話する機会が多い。「きれいごと」と思われがちだった理念共感型の会社が増え、成功事例が浸透していく中で、これまでのマネジメント手法で行き詰まりを感じている企業、病院、自治体が、ようやく本腰を入れて学ぼうとしている。その流れはいいことだが、学び方も変える必要があることに、なかなか気づけない経営者も多い。そこを、講演では強調してお伝えする。知識ではなく、智慧をつかんでほしいと。

ディズニーの教育はシンプル。知識ではなく、智慧をつかませる。キャスト(従業員)の感覚としては、智慧というより、体感といったほうがいいかも知れない。その成果は、3.11の震災対応に、如実に表れた。ディズニーの震災対応から医療安全を考えたいとか、形式上ではなく活用できるBCPをつくりたい、自らが判断し行動できるスタッフを育てたいという講演・研修依頼が、今なお増えていることから、3年前に寄稿した記事だが、ご紹介したい。参考になれば、なにより。

ディズニーの安全神話と震災後の対応

作家 生井  俊 

 

2011年3月11日、東日本を襲った大地震。その時、東京ディズニーリゾート(TDR)は約7万人のお客様(ゲスト)でごった返していた。にもかかわらず、ディズニーランド、ディズニーシーともに、死者・けが人ともにゼロ。本社から細かな指示がない中で、従業員(キャスト)は、ゲストの安全を守るためにいかに判断し、どう冷静に誘導したのか。

 

自らが判断し、行動できる人財を育てるディズニー教育のエッセンスを、大地震の対応を振り返る。

 


アルバイトが冷静に指示

 

午後2時46分頃、マグニチュード9・0の巨大地震が発生。TDRのある浦安市では、震度5強の揺れを観測した。東京ディズニーシー(TDS)では、水上で行われるショー「レジェンド・オブ・ミシカ」が上演中で、その様子が動画サイト「ユーチューブ」にアップロードされている。

 

ある動画には、激しい揺れと共に、スピーカーが取り付けられた柱が倒れていくのが映っている。また、別の動画からは、キャストが頭を抱えて座るよう指示し、ゲストがそれに従っている様子がうかがえる。

 

確かに、音響設備やアトラクションの一部に損壊があった。しかし、ゲストもキャストも取り乱すことなく、冷静に対応していた背景には、ディズニーの安全神話が貢献している。例を挙げると、巨大地震がきても、建物は倒壊しないよう地盤改良含め行われているし、アトラクションの乗り物が脱線したり、シャンデリアが落ちたりしないよう設計されている。もちろん、完璧などあるわけないが、完璧を目指す企業であることは、そこで働くキャストが一番よく知っている。

 

今回、TDRが想定していた災害対応と大きく異なる部分もあった。夕方から雨が降り始めたことと、駐車場や園外の道路が液状化現象により、通行が困難になったことだ。このように、時々刻々と状況が変化する中、キャストは安全第一に行動・指示し、また、臨機応変に判断を下す場面も多くあった。想定外だった夕方以降の対応については、後半で取り上げる。

 

それら大事な判断を担ったキャスト、実は約9割が大学生を中心としたアルバイトだ。時給1000円程度で働く彼らは、自分も被災しながら、どうしてゲスト対応に注力できたのだろうか。

 

 

安全第一と避難訓練

 

キャストが冷静だった理由の1つに、園内(オンステージ)では、ディズニーキャストとして「役割を演じる」という使命がある。

 

また、安全に行動できた理由として、ディズニーが大切にする安全第一の考えと、TDRで年間180回近く行われる避難訓練が挙げられる。

 

避難訓練は、開園(オープン)前や終園(クローズ)後を中心に、セクションやエリア、時には全体にわたる大規模なものが行われる。平日勤務で、オープンやクローズに関わるキャストなら、年に2、3回、避難訓練に参加する機会がある。そこで、屋内待避の指示など、「3つのステージ」(状況)に応じた行動制限を、身体にたたき込んでいく。

 

それにより、今回のように本社や社員から指示のない状況でも、キャストはすぐに「手で頭を抱えて、しゃがみ込むこと」を指示・徹底できた。

 

ディズニーには「SCSE」という行動指針があり、最初のS(セイフティ)を最優先すると研修初日から学んできている。だからこそ、安全への意識が高い。ちなみに、SCSEとは、S=安全性、C=礼儀正しさ、S=ショー、E=効率を意味している。

 

 

園外に出られなかったワケ

 

すべてが順調だったのかといえば、そうではない。たとえば、建物の安全性を確認するため屋外待避に切り替わると、安全確認ができたトイレだけしか利用できなくなり、長時間にわたり混雑した。

 

また、ケータイやワンセグ(テレビ)から、被災地だけでなくTDRの様子が刻々と伝わってくる。それにより、最新の情報を持っているのは、TDRのキャストではなく、ゲストという逆転現象が起こり始めた。

 

安否を心配した家族からの電話やメールを受けたゲストは、帰路を急いだ。だが、園外に出るためにはショッピングアーケードの「ワールドバザール」を通る必要がある。ここが通行禁止になったため、園外に出ることができなくなった。修学旅行生を連れた旅行会社から強いクレームも受けたキャストもいたようだ。

 

「安全が確保できない」という理由で、原則、園外に出られなかったが、実際には「そんなもの、保証されなくていい」と突っぱねて、帰宅したゲストもいる。ゲストをすぐに帰宅させなかったのは、TDRにいる以上は、運営会社のオリエンタルランドが、ゲストの安全を最後まで確保するという考えによるものである。

 

ここからは、想定外の状況で従業員(キャスト)が機転を利かした事例と、TDR再開までのエピソードを紹介する。

 

現場で最大限の努力を

 

3月11日の夕方からは、雨が降り始めた。安全確認のため、建物の外に出されたお客様(ゲスト)に、容赦なく冷たい雨が降る。

 

風雨や寒さをしのぐために、ビニール袋やブルーシート、ダンボール、レインコートが手渡された。キャラクターグッズを販売する店舗にいたキャストは、震災直後から商品のぬいぐるみを無償で提供、これで頭を守るように指示した。

 

ビニール袋やぬいぐるみなどの配布は、本社からの指示ではなく、アルバイトが判断して始めたこと。現場に権限委譲するだけでなく、安全確保を優先させるためなら、自社で販売している商品を使ってもかまわないわけだ。そこを理解し、マニュアルを超えた対応ができるところに、ディズニーのキャスト教育のすごさがある。

 

安全確認が取れた建物が増えてくると、まずは、お年寄りと子どもたちを優先的に案内し、暖がとれるようにした。東京ディズニーシー(TDS)の入園者数が少なかったこともあり、東京ディズニーランドにいた一部は、通常は立ち入りできない「バックステージ」を通って、TDSへ案内とされた。併設するホテルのロビーなどが解放され、多くの人が建物内に入れるようなった。

 

食事や飲み物だが、主要インフラが止まったため、園内で販売されているお菓子がまず配布された。これもアルバイトの判断から始まったこと。それに続き、ポップコーンや飲み物が配られ、深夜には、非常食のひじきご飯やあたたかいスープが提供された。

 

TDRで一夜を越したゲストは約2万人。早朝になり、電車が動き始めると、徐々にゲストも帰宅の途につき始めた。

 

 

壁一面のゲストレター

 

TDRの再開までの35日間、仕事がキャンセルになったキャスト。多くは、被災地の地元、浦安市に貢献したいとボランティア活動に汗を流した。もちろん、1カ月仕事がなかったわけで、契約更新を機に、TDRから去った者も少なくない。それが実に残念だ。

 

4月15日、東京ディズニーランド、1カ月ぶりに再開。キャストは、いつものようにオフィスへ行くと、壁一面にゲストレターが張り出されていた。その多くは震災の一夜を共にしたゲストからのもの。

 

ゲストレターの多くに書かれていたのが、キャストが本分を忘れず、最後までゲスト対応してくれたことへの感謝の言葉。

 

確かに、キャスト自身も被災者。それでも、与えられた役割を演じ続けた。キャストの明るい声がけが、まわりにいるゲストの励みになった。過酷な状況で一夜を過ごすことになっても、その声がけや親切な対応により、印象を感動レベルまでに引き上げた。

 

ゲストレターの中には、米国のディズニー本社からのみならず、関西のテーマパーク、ユニバーサル・スタジオ・ジャパンのクルー(従業員)からのメッセージも。あるキャストは、「これだけ多くの人たちが応援してくれるのだと知り、胸にこみ上げてくるものがあった」と言う。

 

 

「すべての基本は人」

 

午前7時55分、予定より5分早く開園。多くのキャストと、背広を着た幹部社員がワールドバザールに並び、ゲストを出迎えた。

 

そこにあったのは、ゲストの笑顔、笑顔、笑顔。

 

ゲストも、キャストも、だれもがこの瞬間を待ち焦がれていた。活気あふれる、いつものTDLが戻ってきた。

 

一方で、震災当日に勤務していたキャストが、一夜を共にしたゲストを見かけ、手を取り合い、涙する場面も。震災があった一夜は特別で、忘れられない時間。それを通して、ゲストもキャストも強くなった。

 

ディズニーキャストのゲスト対応の素晴らしさ。「SCSE」のようなシンプルな行動指針と日々の徹底、年間180回繰り返し行われる避難訓練など、さまざまな要因がある。特に、9割がアルバイトであっても、キャストの判断する余地を残していること、提案を受け入れる柔軟な社風があることが大きいのではないだろうか。

 

ウォルト・ディズニーは、「すべての基本は人にある(It Takes People)」と常々言っていた。その理念は、今もディズニーキャストの心に刻み込まれている。震災の一夜を乗り越えたことで、キャストはウォルトが大切にした血の通ったゲスト対応の意味をより強く感じた。そう、すべての基本は「人」にあり、人としてどう向き合ったかが、今回の対応にきれいに映し出されていた。私も、しっかり心に留めておきたいと思う。

 

日本生産性本部発行「生産性新聞」2011年6月25日号、7月5日号掲載

※ブログ掲載にあたり、一部改変。

理念共感型の教育を体感する講演・研修の依頼は、ブログトップにある依頼方法・スケジュールなどをご確認の上、お声がけいただければ幸いです。


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# by ikushun | 2014-04-25 01:58 | 仕事 | Comments(3)
4月14日放送の「スッキリ!!」、ネットに上がっていました。
あがって、カミカミのコメントをする私、生井俊を見ることができます。
オープンからの振り返り、いい特集です。

http://www.dailymotion.com/video/x1oa0jr_%E6%9D%B1%E4%BA%AC%E3%83%87%E3%82%A3%E3%82%BA%E3%83%8B%E3%83%BC%E3%83%A9%E3%83%B3%E3%83%8930%E5%B9%B4%E3%81%AE%E6%AD%B4%E5%8F%B2-%E3%82%B9%E3%83%83%E3%82%AD%E3%83%AA-20140414_shortfilms



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# by ikushun | 2014-04-19 01:04 | 仕事 | Comments(0)

著書『高校生でもプロ意識が生まれる ディズニーランド 3つの教育コンセプト』『本当にあった ホテルの素敵なサービス物語』ほか。連絡先:ikuishun@gmail.com


by ikushun