生井俊の目線。

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気になる言葉。

「人間として当たり前のことを、当たり前にしなさい。
決して過剰なことはしなくてよい」
(東京ディズニーリゾートでの教え)

「拾うクレームと捨てるクレームの選別を間違えると、
経営は無茶苦茶になる」

「おカネを払う前と後のクレームはおのずから違う」

週刊ダイヤモンド 2002/7/20号
「客が群がるサービス」
加賀見俊夫氏(オリエンタルランド社長)
大塚弘氏(京成電鉄社長)対談より加賀見氏のコメント

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「偶然は準備された心にのみ幸運をもたらす」
(パスツール)

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NODA MAPの「赤鬼」日本バージョン。
ラストシーン。

あの女(小西真奈美)が鬼を食べたことに絶望し、海へ身投げ。
弟のトンビ(野田秀樹)はこう独白する。

「この海の向こうには、妹の絶望が沈んでいます」
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# by ikushun | 2006-02-28 11:01 | 感動 | Comments(0)
郵政公社へ本日、このメールを送信しました。
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こんにちは。

○○郵便局の書留を配達する方の態度が横柄で、いつも頭にきます。

先日は妻が対応し、「書留」「はんこ」としかいわない年輩の方に
「書留がなんですか。はんこがなんですか」と言ったばかりです。

本日も同じ方がいらして、インターホンでは「書留」といったもの
の、ドアを開けた後は押印欄を指さし「はい」、書留を渡して「は
い」の2語だけでした。

それで仕事しているつもりですか? 書留だからなんなんですか。
謝罪してほしいとは思いませんが、もう少し言葉遣いを丁寧にして
ほしいです。満足がいくサービスを提供できない職員は即刻辞めて
もらいたい。もっと優れた対応ができるであろう「失業者」が巷に
はあふれているのですから。

あなたは郵便を運ぶことはできても、客に届けるという肝心な行為
ができていません。

こちらも、「配達ありがとうございます」と感謝を込めあいさつし、
お互いに気持ちよく過ごしたいに、いつも不愉快な午後を過ごすこ
とになります。

あなたは、郵便配達するロボットですか? 違いますよね。もう少
し、血の通ったサービスを提供してください。

追伸
今回の書留、郵便局のキャッシュカードだったのですが、デザイン
と文字の品のなさに失望しました。年輩者にわかりやすデザインか
もしれませんが、わたしたち若者は決して持ちたいものではありま
せん。

若手に意見を聞いて採用したものでしょうか。そうには思えません。
意見を聞いてああなってしまったというのなら、そのデザイン案が
よくなかったのでしょう。

日本全国で数多くの人が持ち、また、よく利用するものです。郵便
局の新ロゴもそうですが、よく考え、見て楽しい、持って嬉しいも
のであってください。よろしくお願いいたします。

※メールに「電話番号」を記載してほしい、というのはナンセンス。
こちらがメールで意見した場合、返信なさるのであればメールもし
くは書面でくるべきではないでしょうか。電話で済まそうというの
は、パソコンが使えないだけですし、少しムシが良すぎはしません
か。逆に、名無しのメールに対して返信する必要はないと思います
がいかがでしょうか。
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このメール送信から1時間半後、なんと○○郵便局から上席課長代
理氏が来訪し、謝罪していかれました。頑張っている方もいるんで
すよね。配達員はまだ許せませんが、その対応に感動しました。
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# by ikushun | 2006-02-28 11:00 | 感動 | Comments(0)
シンガーソングライターの桜井明弘さんのファンです。
ライブの感想をいくつか。

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最近ひょんなことで荻窪のライブハウス「グッドマン」を拠点に
活動している桜井明弘さんと出会いました。

2003年6月7日、グッドマンの定例ライブにご招待頂き
「シンガーソングライター桜井明弘」をまじまじと見ました。
きれいなメロディーラインにシュールな歌詞をのせて
切々と歌い上げていきます。
人を思いやる人柄が出ているストレートなライブでした。

桜井さんのまわりに集まる人もみんな素敵で
なんか「面白いことをしてくれるんじゃないか」という
ワクワク感があります。
ボクも、なにか伝えられるものを持ちたいと強く感じました。

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2003.8.23 吉祥寺 Be Point
ゲスト/金谷ヒデユキ・寒空はだか・岩原学・北守一生

ものすごいパワーあふれるステージだった。

桜井明弘さんのライブを拝聴しながら、大学時代に行った宇崎竜童のライブを思い出していました。
宇崎竜童がステージに一人上がる。
まず、ギターリストが登場し、次の曲ではベース、また次はドラムスといった感じでバンドメンバーが曲ごとに増えていく構成。
宇崎竜童って、歌、うまくないんだよね。オーラも出てないんだよね。
ちょっと話が面白いかもしれない、ただのおっさん。
・・と思っていたら、だんだんテンションが上がっていって、
客を乗せるのがすごくうまい。音程がどうのというレベルではなく、
「イミテーションゴールド」でボクは打ちのめされた。
それから、宇崎竜童に対する考え方が変わったし、
すごくお会いしたい人の一人だ。

何がいいたいのかというと、桜井さんもそんな感じ。
1曲目、いつもすごくガッカリする。何で来ちゃったんだろう、ボク、と思う。
でも、軌道修正されていく中で、いや、ボルテージの上がっていく中で、
桜井明弘さんってすごい人なんだと改めて感じることができる。
1曲では伝わらない、でもトータルでみると良い、それが桜井さん。

桜井さんの人柄が出ていて、また参加されたゲストミュージシャンが全力投球で、
とても有意義な時間でした。ありがとう。出会いに、感謝!
出会いは半径3メートル以内に転がっている。
(2003.8.24執筆)

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今回(2003年12月6日)は、荻窪のグッドマンで久々にライブを堪能しました。

対バンの3組が、師走よろしく疾走しておりましたが、
オオトリの桜井さんは、淡々といつものペースでした。
聴いているととても丁寧に世界が描けていて、そこにあるかのように見えてくる演奏でした。
後半は「自分のために歌います」とのたまい、壊れていくのと合わせるように、
ギターのピンが抜け、フリージャズとはひと味違ったサウンドが出ていました。

1月4日の新年会ライブは、Aサーキットに負けない
「授業」で勝負するといっておりますので、
「ら行変格活用」あたりは覚えておいた方がよさそうです。
いきなり抜き打ちでテスト用紙が配られる模様。

新春早々、吉祥寺の街で「サ変覚えた?」なんていう会話が聞こえてきそうです。

新春ライブは、1月4日吉祥寺のB・Pointで。
ゲストに、真空ギターでおなじみの寒空はだかさんが登場するとの
こと。すっごく、楽しみです。

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桜井明弘さんのライブ、回数を重ねるごとに凄みを増している。
友人を誘うことが多いのだけど、「フォークを歌っていてね」と説明
すると、なにか違うような気がするし、かといって、ほかのジャンル
でもないので難しい。
で、結局、荻窪にあるグッドマンという喫茶店? ライブハウス? へ
誘う。誘うまでは一苦労するけど、聴いてもらうと喜んでもらえる。

2004年1月4日(日)のB・Pointの新年ライブは最後までいられな
かったが、暗めの曲を集め、泥沼だった2003年のウミを出し切った
ようなステージが印象に残った。対バンのAサーキットとは、また
ライブをするそうだ。友人も喜んでいた。

2月7日(土)のグッドマンも、よかった。
調子がよく、良く語り、良く歌った。
直前の対バンがお粗末な内容だっただけに、
桜井さんが持つ空気が、店を包み込み、そして安堵に変えた。
途中、尺八を持ち出し、曲を披露となったのだが、
グッドマンが乾燥しているからか、思うように音が出ないようだった。

ボクも吹奏楽コンクールの本番で、picc.がいつもならしたことの
ない音を吹いてしまったことがある。緊張と、ステージの照明で
わずかに狂いを生じたようだった。信じられなかった。

桜井さんの優しさ、まっすぐさにふれ、帰路につく。
演奏を聴いた、前述とは別の友人が、良かったという。
今度はジャズも聴いてみたいといっていた。

4月10日にデュークエリントンオーケストラでピアノを弾く、
ジャズピアニストの三上クニ氏と、桜井さんが登場するライブが
あるとのこと。ジャズファンも、フォークファンも見逃せない
ステージになるだろう。今から楽しみにしている。
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# by ikushun | 2006-02-28 10:59 | 趣味 | Comments(0)

受賞歴など

資格・受賞歴

教員免許 中学・高校 1種 外国語(英語)
英検 2級
運転免許(AT限定、ペーパーゴールド、助手席愛好家)
東京都北区ファミリーサポート講習会修了
東京都品川区ファミリーサポート講習会修了(提供会員)
マイクロソフト認定技術者 MCP(NT Server/Workstation 1999年、すでに失効)
東京都墨田区 手話講習会 中級修了(伊藤政雄先生)
東京都新宿区 手話講習会 中級修了(高桑先生)
同志社大学 手話講習会 修了(伊東雋祐先生)
東京都品川区 手話講習会 中級修了(佐々木敏恵先生)
早稲田大学 手話さあくる 幽霊部員
東京都教育委員会児童・生徒等表彰(平成6年度)
旺文社 英作文コンテスト 優秀賞(全国2位)
江東区 税についての作文 3位
埼玉県児玉町の作文コンテスト 入選
イトーヨーカドー『スーパーマリオブラザーズ大会』南砂町店 1位(笑)
『ファミリーコンピュータマガジン』ハイスコアランキング 『パチコン』全国3位
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# by ikushun | 2006-02-28 10:54 | 自己紹介

過去のこと

執筆歴が長い割に、媒体数が少ない気がする。

         [執筆媒体など]

1986年 『ファミコン必勝本』(JICC出版局、現:宝島社)で雑誌デビュー。(~1990年)
1991年 『パソコン+』(エーアイ出版)にて「エプソンファン養成講座」を連載。他に『LAPTOP』(アスキー)。
1995年 『じゅげむ』(リクルート)で情報ページ担当。(~97年)
1996年 『日経01』(日経ホーム出版社)で特集記事やフラッシュを担当。(~2000年)
2000年 『日経ECO21』『日経TRENDY』『おとなのOFF』(日経ホーム出版)
   『YAHOO!Internet Guide』(ソフトバンクパブリッシング)
  『エンジニアTYPE』(キャリアデザイン)など。
  サイト:イオン「生・活・満・天 じょうずにねっと!」「eJUSCO.COM」の立ち上げ、コンテンツプロデュース。
  転職サイト[en]コンテンツ作成。
  単行本『ECビジネス・キーパーソンズ』(東洋経済新報社、共著)
2001年 単行本『121ware解・体・新・書』(NECメディアプロダクツ)
   単行本『万有縁力――ネットの向こうに人が見える』(プレジデント社、共著)
2003年 単行本『インターネットマーケティングハンドブック』(同友館、共著)
2006年 『日経4946File』(日本経済新聞社)表紙取材、執筆、編集を担当
2006年 単行本『ディズニーランドが大切にする「コンセプト教育」の魔法』(こう書房)
2007年 単行本『本当にあった ホテルの素敵なサービス物語』(こう書房)


●雑誌など
『ファミコン必勝本』
『パソコン+』
『LAPTOP』
『日経ゼロワン』
『日経ECO21』
『日経トレンディ』
『日経おとなのOFF』
『日経English』
日本経済新聞『TAMA/KANAGAWA Special』
日本経済新聞『CHIBA Special』
『ヤフーインターネットガイド』
『頭で儲ける時代』
『ASAHIパソコン』
『ウェルフェア』
『リーディングカンパニー』
『日経4946File』
『日経MJ読み方ガイド』


●サイト
三井不動産コーポレートサイト
NEC
日経キャリアNET(日経Bizキャリア)
@IT
FXOnline
121ware
Wisdom
[en]
ZDNet
eJUSCO
生活満天 じょうずにねっと

●書籍
『ディズニーランドが大切にする「コンセプト教育」の魔法』
『本当にあった ホテルの素敵なサービス物語』
『ドラゴンクエストVIクイズ王』
『ECビジネス・キーパーソンズ』
『万有縁力~ネットの向こうに人が見える』
『先生・保育士のためのパソコン』
『121ware解・体・新・書』
『インターネットマーケティング・ハンドブック』
クイズショーバイショーバイの本


■取材・掲載感謝です。

●新聞
『毎日新聞』
『河北新報』
『朝日新聞』
『東京新聞』
『ASAHIヘラルド』

●雑誌・冊子
『ファミコン必勝本』
『週刊ホテルレストラン(ホテレス)』
『SPA!』
『日経アドレ』
『ASAHIパソコン』
『モスモス』
『早稲田ウィークリー』
『同志社時報』

●メディア
TV東京
J-WAVE
MXTV

■講演/ワークショップ
Sai+

■主催した講演会、授業
平林久和+末松義規
神田敏晶+末松義規
杉野正雄
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# by ikushun | 2006-02-28 10:43 | 自己紹介

こんにちは、生井 俊(いくい しゅん)です。はじめまして。


今回は、
角田識之さん発行のメールマガジン【社長のビタミン・一日一語】から、ようこそ!

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【社長のビタミン・一日一語】読者のみなさまに、
『本当にあった ホテルの素敵なサービス物語』(こう書房)をオススメしたく、
お話させていただきます。

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この記事を書いているのは実は12月24日でして、
世間では夫婦や恋人たちがおしゃれして、美味しいごはんを食べ、
ちょっと奮発してラグジュアリーホテルに泊まる。
そんな一日が始まっているのかもしれません。

もちろん「特別な日(ハレの日)」のホテルは格別ですが、
「普通の日(ケの日)」のホテルにも素敵な時間が流れています。

『本当にあった ホテルの素敵なサービス物語』では、
特別な日のサプライズやミスティークにつながる、
基礎・基本とちょっとした気配りを大切にした
「ささやかだけど、素敵なサービス」にスポットをあてています。

たしかに、サプライズやミスティークと呼ばれるような「動的なサービス」が注目を集め、
それらに関する本が売れていることはよく知っています。

実は、そのベースにあるのが、
相手の空気を読み配慮するような「静かなサービス」だと思っています。
それは「求めない」ことであったり、「強要しない」ことであったり、
「自己主張」しないサービスといえるかもしれません。


ボクがすごいなと思った静かなサービスは実にシンプルで、
基礎・基本の上に「ちょっとした気持ちを表現する部分」で成り立っています。
その「ささやかな想い」を持てるかどうかで差別化につながるのではないでしょうか。

そんなささやかなホテルでのエピソード、7つまとめました。
それが、『本当にあった ホテルの素敵なサービス物語』なのです。
タイトル通り、これは実際にボクが経験した素敵なストーリーです。

ぜひ、多くの方にこの本を手にしていただき、
ボクがホテルで感じたささやかさやあたたかさを、
共有できたらなによりです。
そして、いろんな人に広めてくださると、大変嬉しく思います。

角田さんのもとで、角田さんのメルマガで、
常にサービス、ホスピタリティの本質を追究し、
日々感動をわかちあっているみなさんであれば、
楽しんでいただけると信じています。




今回、角田さんのメルマガ【社長のビタミン・一日一語】をお読みのみなさまで、
『本当にあった ホテルの素敵なサービス物語』を買ってくださった方に、
ささやかなプレゼントをご用意しました。


amazonや楽天ブックスへのレビュー入力を含め、
メッセージをくださった方から抽選で3名様に、
2008年の新刊を、発売日前にお届けします!
おそらく、ディズニーランドのプレミアムなサービスについての本になります。

ご期待ください。

「書評やメッセージを書く時間はないけど、本は買いました。」
そんな方にも、抽選で2名に新刊をプレゼントします。
下記アドレスまで、どしどしご応募ください。


件名:「【社長のビタミン・一日一語】プレゼント」
宛先:ikuishun@gmail.com

<締め切り>
購入者プレゼント:2008年1月3日メール送信分まで

※P.131にある帝国ホテル東京のエピソード「魔法の水」では、
 なぜ「お冷や」にストローをさしているのでしょうか?
 その理由をお書き添えください。

読後感想・メッセージ・レビュー投稿の連絡:2008年1月14日メール送信分まで
※amazonや楽天ブックスなどへのレビュー投稿された方は、
 どの投稿かわかるよう、ハンドルネームなどをお書きください。

『本当にあった ホテルの素敵なサービス物語』(こう書房)
amazonで買う楽天ブックスで買うbk1で買う
※amazon、現在在庫切れ表示(3~5週間以内に発送)ですが、割とこまめに入荷するようなので、ちょくちょく見てくださると嬉しいです。


○特にオススメします
ホテル好きな方
観光・宿泊業界、流通小売業界、飲食業界などのサービス業の方

○こういった方にもオススメします
医療・教育機関や行政機関にお勤めの方
自分探しをしている方
空気の読み方を学びたい方

●プロフィール
生井 俊(いくい しゅん)
作家、mixi「ホテルの感動サービス。」コミュニティ管理人。


1975年生まれ、東京都出身。
早稲田大学第一文学部卒業後、株式会社リコーに就職し、
お客様(顧客)満足度(CS)を高めるサービス哲学を学ぶ。
その後、都立高校の育休代替教諭として教育現場に携わり、
現在、作家(ライター)として「人材育成」「IT」「ホスピタリティ」をテーマに、
執筆・講演活動を行なっている。

趣味は、旅行とホテルめぐり。

近著に、ホテルを泊まり歩く中で体験した静かなサービスにスポットをあてた
『本当にあった ホテルの素敵なサービス物語』(こう書房)、
高校時代にディズニーランドでアルバイトした経験をもとに、
ディズニーランドの人材教育の秘密とサービスの本質を追究したロングセラー※、
『ディズニーランドが大切にする「コンセプト教育」の魔法』(こう書房)がある。
amazonで見る楽天ブックスで見るbk1で見る
※楽天ブックス、ビジネス書ランキング1位(デイリー、ウイークリーの2冠)獲得作品


●『本当にあった ホテルの素敵なサービス物語』

<目次>
ホテルの「静かな素晴らしさ」を伝えたい ―― はじめに
この本に出てくる固有名詞について


「ナースベアッサ」が届けてくれたもの
 ~ フォーシーズンズホテル椿山荘東京 ~


この気遣いがあるから、安心して宿泊できる
「特別な日」だから期待を胸に「憧れのホテル」へ
見応えのある「伝言ゲーム」
ブルガリにドキドキ、チョコレートにワクワク
コンシェルジュの的確な手配に助けられ
「ナースベアッサは、あなたが早く回復することを願っています」


ストーリーに想い出を詰め合わせて
 ~ ホテル日航東京 ~


偶然が織り成すまばゆい光景との出会い
地味なアプローチにガッカリ。しかしそれは……
陽を浴びて黄金色に輝くグラス
子ども用パジャマは大きすぎたけれど
白いクマのぬいぐるみを見るたびに
  《想いが込められた空間(1) ――「修理してください」の札》


受け取りそびれた「想い」が手紙に乗って
 ~ チサンホテル仙台 ~


往復チケットと宿泊つきで1万円ちょっと
禁煙ルームもなければ空調も入らない
お客様を想う気持ちは一流ホテルと変わらない
  《想いが込められた空間(2) ―― 100%満足を約束します》


シンプルに、自然に、流れるように
 ~ 帝国ホテル東京 ~


印象に残らないという好印象
どこまでも「普通」な対応に触れて
日本のホテルなのにデポジット?
たった1杯の水が「魔法の水」に変わるとき
「お客様に意識させない」サービス


見えない「想い」はレイと貝殻にのせて
 ~ ハレクラニ ~


「動のサービス」と「静のサービス」
白いリムジンが着いた先は
レシートと一緒にチップ額表を渡されて
そんなにチップがほしいのか!
花のレイに込められたメッセージ
いつかまた戻ってこられますように
  《想いが込められた空間(3) ―― 世界各国の電源コンセント》


日本語と、やさしさと
 ~ ル・メリディアン・モンパルナス ~


計画なしで海外生活スタート
「おはようございます、友だち」
日本人のお客様を日本語でご案内したいから
いつかまた、どこかで出会えることを期待して


ひとつひとつの言葉や行動が、想い出を積み上げてくれる
 ~ フォーシーズンズホテル椿山荘東京ふたたび ~


今度こそサービスをすみずみまで堪能してみたい!
3年前と変わらない伝言ゲーム
「小さなお客様」にも楽しい想い出が残るように
前回と同じこと、前回とは違うこと
レストランでも「誕生日おめでとう」のメッセージが
入店した「すべてのお客様」がくつろげて、楽しめるように


人を想うやさしい風が広がるように ―― あとがきにかえて
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# by ikushun | 2005-01-01 02:02 | 感動

著書『高校生でもプロ意識が生まれる ディズニーランド 3つの教育コンセプト』『本当にあった ホテルの素敵なサービス物語』ほか。連絡先:ikuishun@gmail.com


by ikushun