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生井俊の目線。

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バブ倶楽部近藤昌平会長の『お礼とサービス、やり過ぎくらいがちょうどいい』の凄み。_f0081293_14122381.jpg

異業種交流会のはしり、バブ倶楽部の近藤昌平会長が新刊を出された。

以前、臥龍さんに近藤さんをご紹介いただき、世の中にはとんでもない人がいるものだと感じた。やるときには、とことんまでやるのだ。

近藤さんは、和菓子屋のボンボンで、とことん遊びまくって店を潰してしまった。それでも、洋菓子店を立ち上げ、縁もコネもない東京に進出、段ボールごと焼き菓子を配る営業で、いつしか商売ができるようになったという。

そんな近藤さんのモットーが「ギブアンドギブ・ギブ」。「ギブアンドテイク」ではなく、ひたすら与えまくれというもの。

本書『お礼とサービス、やり過ぎくらいがちょうどいい』(PHP研究所)は、その近藤さんのバイタリティの秘密を、あますところなく紹介している。

ご縁を大切にするなら、手紙を書く。それも、手書きで、便せんの枚数も多く。

「自分がしてもらったらうれしいことを相手にする。相手が何をされたら喜ぶかを想像して行動する」。それが、人間関係を築くうえで、もっとも堅実で確実だと近藤さんは説く。

さっそく実践したいこと、多数。近藤会長、いい本です!
# by ikushun | 2011-06-03 14:12 | 趣味

三鷹市・感性向上教室。

三鷹市・感性向上教室。_f0081293_9503776.jpg

ディズニーのおもてなし、第2回目です。

きょうは、これからロールプレイ。楽しみ!

企業の1日研修を、子育て中の女性向けにアレンジしてお届けしています。
# by ikushun | 2011-06-03 09:50 | 仕事
三鷹台の定食屋・キッチンひだまりの「おかえり」。_f0081293_14192595.jpg

三鷹台の定食屋・キッチンひだまりの「おかえり」。_f0081293_1419254.jpg

久しぶりに素晴らしい対応の店に出会った。

三鷹市の講演が、東社会教育会館であり、三鷹台の駅を降りて、ぶらぶら行くと道に迷った。

その住宅街に見つけたのが、キッチンひだまり。

講演が終わり、帰り道ランチに入ると、そこには居心地のよい空間とあたたかな声がけがあった。

入口は、階段とスロープがあり、バリアフリーを意識しているのがわかる。

お店は若い男性二人と女性が切り盛りしていて、13時過ぎでも近くに住んでいるおばあちゃんたちでいっぱい。人気の店のようだ。

あるテーブルが「すみません」と手を挙げると、店員が「今、お茶入れてますからね」と応える。「どうしてわかったのかしら」と、おばあちゃんたちは不思議そう。

ぼくも、オススメのさばの味噌煮定食をいただき、最後に箸を置こうとしたら、お盆を下げにきて、お茶を置いていった。この絶妙なタイミングにうなる。

ボクは、店員さんたちがいるキッチンと向かい合って座っていたのだけど、いかにも見られているという感じはまったくなかった。さりげなく、観察しているのだろう。それにしても、すごい!

外から入ってきたおばあちゃんは、「お帰りなさい」と出迎えられた。常連さんなのだろう。

いらっしゃいませは言えても、お帰りなさいと言う店はそうそうない。これも、入ってきた人の顔をきちんと見てないとできないこと。

三鷹台に、血の通ったサービスをする店があると知って、うれしくなった。また、訪ねてみよっと♪
# by ikushun | 2011-05-27 14:19 | 趣味

PASの穴。

PASの穴。_f0081293_108158.jpg

電動アシスト自転車、ヤマハのPASを購入した。

ブリヂストンでも、ヤマハでも、充電器やバッテリー含め多くの部品が共通化されているはずだが、ちょっと困ったことがあった。

それは、カギについている穴。

キーホルダーを通すこの穴、前回購入したブリヂストンのもの(写真右)は普通の大きさで、やや太めのキーホルダーのリングも通る。しかし、PASの穴(写真左)は、微妙に狭く、細いワイヤーしか通らない。

あららん。
# by ikushun | 2011-05-18 10:08 | 趣味

クレームと詫び状。

クレームと詫び状。_f0081293_9594650.jpg

人に相性があるように、場所やサービスにも相性がある。また、期待し過ぎると、それもまた、相性と同じように、違和感を覚えることにつながる。

『本当にあった ホテルの素敵なサービス物語』を執筆するまでは、ホテルのコメントカードをほぼ100%記載していた。サービスを提供する側なら、どう評価され、どんな印象を抱いたかを知りたいと思っていたからだ。

最近は、自分の価値観を押し付けていないか、要求が高すぎないか、本当にホテルのためになるかなど、冷静に、慎重に考えて、どうしてもというときだけ、コメントカードを書かせていただく。

歳を重ねるのは悪くないことで、違和感を感じた時は、その場でやんわり伝えたり、自分がしてほしいことをきちんと伝えられるようになった。20代の若造のコメントはなかなか届かないが、36歳にもなれば、それなりに届けられるようにもなった。

作家であることや、相手にとって心痛く、だぶん適切と思われるコメントは、時に相手に特別な配慮をさせてしまうことがある。返信に添えて、お菓子がつくケースなどがそう。いただいた以上は、それ以上ボクがもっているなにかでお返しする。

とはいえ、かつて宿泊券付きで「もう一度チャンスを」と言われたときはまいった。もちろんその時は、VIP対応で迎えてくれたのだが、今後このホテルに泊まりづらくなるからと、これまでと同じ対応でとお願いした。

叱咤激励とあるように、叱咤だけではダメだし、激励だけでもダメ。そのバランスが大事なのだろう。純粋に、相手を喜んでいただきたい、とか、成長の糧になるコメントカードでありたい。

というわけで、ホントに、お菓子は結構です。受け止めてくださったお気持ちだけで、十分ですよ。

たまに、クレーム処理の研修を担当したり、記事を執筆する。だからこそ、違和感を覚えたことは仕方ないにしても、それを伝える技術をより磨いていかなくてはとも思う。こういう立場になると、言わずに、そっと見守るのが一番なのかな。いやいや、言うべきところは、きちんと伝えるべきか。考え出すときりがない。

お客様相談室でクレーム対応にあたる方は、ご意見や苦情をちょうだいすると、自分が批判された気分になり、心が蝕まれる感覚になることもあるでしょう。でも、御社の商品やサービスを支えるのは、物言わぬ大多数の客だったりもします。少数派の意見に目を向けなくていい、そういいたいのではなく、どうか多くのやさしい人たちによって支えられていることを忘れないでほしいのです。
# by ikushun | 2011-05-18 09:59 | 趣味

著書『高校生でもプロ意識が生まれる ディズニーランド 3つの教育コンセプト』『本当にあった ホテルの素敵なサービス物語』ほか。連絡先:ikuishun@gmail.com


by ikushun